Server4You: Beispiel für erstklassige Kundenkommunikation

Achtung! Dieser Artikel ist älter als ein Jahr. Der Inhalt ist möglicherweise nicht mehr aktuell!

Langsam kommt es so rüber, als wäre ich ein Werbesklave von Server4You. Allerdings muss man diese Firma einfach loben. Mein erster Beitrag findet man hier.

Ein Newsletter von Server4You

Server4You verschickte zuletzt im Februar einen Newsletter mit einem Link zu einer Umfrage. Ich sollte bewerten, wie ich mit den Preisen, der Hardware, den Support und so weiter zufrieden bin und was man verbessern könnte.

Heute kam wieder ein Newsletter, indem mit die Ergebnisse mitgeteilt wurden. Alleine das ist ja schon erstaunlich. Wenn ich bei anderen Firmen an einer Umfrage teilnehme ist der Satz „Vielen Dank, dass Sie teilgenommen haben“ das letzte was ich jemals zu hören bekomme. Bei Server4You wird mir das Ergebnis und die Lehren, die daraus gezogen wurden, mittgeteilt. Sowas finde ich sehr schön, denn es vermittelt den Kunden, dass eine Meinung auch wirklich ausgewertet wird und nicht als Datenleichen rumliegen.

Wie dem auch sei. Heute kam auf jeden Fall das Resultat und ein Link zur neuen Umfrage. In dieser Umfrage wurde mir die Gelegenheit gegeben auch eine eigene Meinung zu schreiben. Das habe ich auch gemacht und einen Link zu meinem Blogeintrag gemacht.

Was nun folgt ist ebenfalls etwas, dass bis erstklassige Kundenkommunikation nenne.

Eine persönliche Antwort

Kurz daraufhin habe ich eine persönliche E-Mail erhalten. Ich habe die Erlaubnis diese hier online zu stellen. Und genau das möchte ich tun. Die E-Mail ist ungekürzt. Lediglich der Vorname des Mitarbeiter uns mein Nachname wurde „anonymisiert“ um einen gewissen Datenschutz aufrech zu erhalten.

Hallo Herr S.,

 Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben an unserer Umfrage teilzunehmen.

 Mit Freude haben ich Ihren Hinweis befolgt und mir Ihre Kritik auf Ihrem Blog durchgelesen.
 Auch hierfür Vielen Dank!

 Es ist sehr schön zu lesen, dass es auch Menschen gibt die sich die Mühe machen, fremde Dritte, für Ihre Arbeit zu loben.
 Das ist wie Sie richtig bemerkt haben, sehr selten heut zu tage. Viel eher wird auf den Zug der schlechten Meinungen aufgesprungen und einfach munter mit gemischt.

 Bei Server4You hat sich viel getan und wir arbeiten täglich daran, unsere Produkte und Service immer weiter auf die Bedürfnisse unserer Kunden auszurichten. Dafür wurde extra meine Position im letzten Jahr neu ins Leben gerufen.

 Wie Sie sich allerdings vorstellen können ist sehr mühsam und schwierig eine schlechte Reputation im Netz zu bereinigen.

 Lange Rede, kurzer Sinn. Danke!

 Sollten Sie jemals wieder Ihr Template wechseln müssen, schreiben Sie mich direkt an und wir werden dies genauso flexible handhaben wie beim letzten mal.

 Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!

 Mit freundlichen Grüßen,

 --
 C. Liebelt
 Manager Kundenzufriedenheit

 Tel: +49 22 33 - 612 - 31 31
 Fax: +49 22 33 - 612 - 5 31 31
 E-Mail: c.liebelt@plusserver.de

 PlusServer AG
 Daimlerstraße 9-11
 50354 Hürth
 Deutschland
 - member of intergenia group -
 HRB 58428 / Amtsgericht Köln, USt-ID DE25 06 09 11 9
 Vorstand: Jan-Jaap Jager (Vorsitz), Mark Beyer, Bernhard Vogtland
 Aufsichtsratsvorsitz: Mark Joseph

Ein Mitarbeiter von Server4You hat sich meinen Blogartikel wirklich durchgelesen und mir per E-Mail geantwortet. Es wurden keine vorgefertigten Textbausteine verwendet.

Sowas hat bisher keine Firma – bei der ich Kunde bin – jemals gemacht. Server4You hat also im wahrsten Sinne des Wortes Geld aufgewendet, um in die Kundenkommunikation eine überzeugende, ehrliche und persönliche Note einfliesen zu lassen. Das ist erstklassige Kundenkommunikation und sollte auch so mal ins Internet gestellt werden.

Folgende E-Mail habe ich zurückgeschrieben:

Hallo Herr Liebelt,

 es freut mich doch sehr, dass jemand die Fragebögen tatsächlich manuell
 auswertet und nicht vorgefertigte Textbausteine versendet.
 Das ist etwas, was ich am Server4You Support auch immer sehr positiv fand
 und für mich ein Zeichen von richtigem Kundenkontakt ist.

 Zum Thema schlechte Reputation im Internet: Leider ist es tatsächlich so,
 dass meistens nur negatives geschrieben wird. Ist ja auch klar, denn wenn
 einem etwas nicht gefällt, möchte man das mitteilen und darauf hinweisen.
 Ist eine Sache jedoch positiv aufgefallen, wird das einfach nur zur
 Kenntniss genommen und als selbstverständlich angesehen. Dabei meine ich
 nicht die Standards wie höflicher Umgang usw.

 Wie sie ja in meinem Blogeintrag gelesen haben ist mir das auch bei meiner
 Recherche aufgefallen, als ich Kritiken anderer (vielmals ehemaliger)
 Kunden gelesen habe. Dort vorgebrachte Situationen - die ich auch schon
 hatte, wie Supporttickets, Downtimes, usw - und die daraufhin negativen
 Aussagen konnte ich meist nicht teilen und halte auch vieles als
 überspitzt oder unvollständig dargebracht. Hierbei möchte ich noch
 erwähnen, dass ich Server4You Kunde geworden bin ohne vorher irgendwelche
 Kritiken zu suchen und zu lesen. Die Qualität des vServers war so
 überzeugend, dass ich nach kurzer Zeit auf den dedizierten Server
 "upgraden" durfte :-D Danke auch hier nochmal dafür!

 Ebenso möchte ich mich bei Ihnen bedanken, dass ich mich bei
 Templatefragen direkt an Sie wenden darf. Im selbem Atemzug möchte ich
 noch fragen, ob ich den bisherigen Schriftverkehr in einem neuen
 Blogeintrag verwenden darf.

 Vielen Dank für die E-Mail und viel Erfolg weiterhin!

 J. Stautner
 Fachinformatiker Anwendungsentwicklung

 Handy:         0171 / 679 4468
 E-Mail:          hello@veloc1ty.de
 Homepage:  www.veloc1ty.de
 Twitter:        @DerVeloc1ty

 Ich benutzte PGP für meinen E-Mai Verkehr.
 Mein öffentlicher Schlüssel befindet sich auf den gängisten Keyservern
 oder kann
 hier heruntergeladen werden[1].
 Key-ID: 0xE7359D82
 Fingerprint: A913 5D95 EA9B F69F 54F2 254C 6DFC FCBF E735 9D82

Kurze Zeit später kam auch wieder eine (eigenhändig geschriebene) Antwort:

Hallo Herr Stautner,

 es bereitet mir richtig Freude mit Ihnen zu kommunizieren.
 Besser kann man gar nicht ins Wochenende starten.

 Da ich nichts zu verstecken habe und ich zu dem stehe was ich Ihnen hier mitteile, habe ich natürlich nichts dagegen, wenn
 Sie dies in Ihrem Blog veröffentlichen möchten.

 Vielen Dank für Ihre Ehrlichkeit und Unterstützung!

 Alles Gute und besten Gruß,

 --
 Christian Liebelt
 Manager Kundenzufriedenheit

 Tel: +49 22 33 - 612 - 31 31
 Fax: +49 22 33 - 612 - 5 31 31
 E-Mail: c.liebelt@plusserver.de

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 50354 Hürth
 Deutschland
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 HRB 58428 / Amtsgericht Köln, USt-ID DE25 06 09 11 9
 Vorstand: Jan-Jaap Jager (Vorsitz), Mark Beyer, Bernhard Vogtland
 Aufsichtsratsvorsitz: Mark Joseph

Wie gesagt, ich wollte einfach mal die positiven Erfahrungen von Server4You veröffentlichen. Manche fragen sich nun, warum ich das immer nur bei Server4You mache. Diese Frage ist schnell geklärt: Bei anderen Firmen gibt es einfach nichts, dass über einen gewissen Standard liegt. Sobald mit etwas unterkommt werde ich auch darüber berichten.


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